素晴らしい店員さん
先週あるレストランに行って食事を済ましたころに気が利くウェイターが
「水曜日はタコスの半額DAYだから是非また来てね♪」と言われた彼が後程レストランを
出た瞬間「どうやってあんなスタッフを育てられるんだろう。すごかったな」と。
私も彼と同感しました。先にレストランについた私はすごい注文も複雑なお願いをしたけども、
北京ではありえないぐらいの素晴らしい対応、気を利かせてくれました。
もし会社をスタートしたい人、これから部下を育てなくてはならないリーダーであれば
「ディズニーの教え方」の本を読んでいただきたい。
何年か前に読んだ私が重要だと思ったポイントを教えたい。
ディズニーのスゴさ
ディズニーのお客さんの満足度ってどれぐらいだと思う？
答えは９８％。え。ほぼ１００％やんｗ
この主な理由としてはみんながリーダーシップを持っているからである。
リーダーシップ＝ホスピタリティマインド（思いやり）を持っていて、それに適した行動をとる。
彼らは挨拶、スマイルを忘れない。
ディズニーが行っている事（秘訣）
①研修の前に考え方と態度について研修を行う
②マネージャーと良いパートナーになる、部下から信頼を得ることを大事にする。
③コミュニケーション能力を高める、どのようにもっと良くなれるか考える。
④モチベーションを上げる、モチベーション上げる方法を考える
⑤自立心主体性を育てる
といったルールがある。
育てる前に教える側の足場を固める
理想の上司とは
→ゲストをよく見ている
→部下をしっかりみてマメに話す
→改善する部分を探して行動をとる
悪い上司とは
→自分らのことしか考えない
→言ってること、やることが違う
→部下を忠告しない
ディズニーでは叱る前に褒める、叱った後はフォローするといった流れがあります。ｌ
トレーナーはアルバイトの人に選ばれて、
①仕事のルーティン、行う仕事を学んで
②効率的な仕事のスキルを教える。
上記を行う際にはアルバイトの人に自信をつけて、この仕事をやりたい！といった人だけに仕事を与える。
部下を育てる３つのポイントとしては
★論理的に教える
★最初は簡単な仕事から徐々に難しい仕事を与える
★熱意を持ちながら教える
部下の態度が一番重要？
「人は自分が扱われたように人を扱う」
笑顔で部下に上司が接することが大事。
また、「見て覚える」しせいはX
それをするとカスタマーサービスが悪くなる。
モチベーションも下がる。また部下がトレーナーになった時には次を育てなくなる。
ミッションの重要さ
ディズニーのミッションはすべてのお客さんにハピネスを提供すること。
どのスタッフもこのミッションを理解している。
重要なのはミッションを理解して、様々な機会を通じて繰り返しミッションを伝えること。
粘り強く伝える。
ミッションのためには行指針があると実現のためにいい。
行動指針とは。。。
仕事を進めるうえで必要なことはありますか？
ディズニーの場合
★安全性
★礼儀
★ショー
★効率的
あなたの会社は？
後、優先順位もいる！
①安全性→危険の場合すぐに対応
②礼儀→お客さんはみんながV.I.Pであっていつでもウェルカムする。笑顔、挨拶そしてアイコンタクトを取る。ゲストの望みに答える。相手の立場に立って考える
③ショー→オフステージは絶対にみせずにプライベートにする。ディズニーの良さをキープする。
④効率的→無駄をはばき、ゲストがどのようにもっとハッピーになるか考える。
以上がディズニーの教え方Chapter1のまとめ！
次回もお楽しみに！
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